Capita a tutti di rimanere senza parole quando qualcuno si rivolge in modo villano. I commenti personali e le osservazioni arroganti possono provocare ferite profonde che spesso restano inespresse, e quindi fanno ancora più male, oppure, al contrario, possono scatenare reazioni rabbiose, alla fine altrettanto dannose. Barbara Berckhan, autrice molto nota in Germania per i suoi numerosi libri dedicati alla comunicazione interpersonale, spiega come agire in queste.
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